近年来，随着化妆品市场的快速增长，电商平台已成为国内消费者购买化妆品的重要渠道。与此同时，消费者对网购体验的“期望”逐渐提高，这也对各大电商平台提出了更高的要求。近年来，随着化妆品市场的快速增长，电商平台已成为国内消费者购买化妆品的重要渠道。与此同时，消费者对网购体验的“期望”逐渐提高，这也对各大电商平台提出了更高的要求。
近日，盾安测评实验室对天猫、京东、唯品会、苏宁易购、网易考拉五家电商平台进行了评估。同时下单了欧莱雅、薇诺娜、Fancl同品牌、同类型的产品，从售前信息（品牌丰富度、正品保证、价格、使用指南、搜索便利性等）等方面进行了了解。售后服务（发货时间、到货时间）和客户服务（机器人客服和真人客服）。
考核内容
从售前信息、售后服务、客户服务三个方面进行评分。
本次评估包括售前信息、售后服务、客户服务等内容，并辅以具体细致的维度，进行全方位、多角度的评估。力求对综合评分高的平台进行评估，并为每个平台提供具体的参考体验，为消费者的个性化化妆品购买需求提供参考。
在评测过程中，盾南湾财经报记者综合考虑了消费者日常购买习惯、海购产品的特殊性以及互联网平台所能提供的新购物体验等主要因素。例如，在预售信息方面，记者对品牌丰富度、正品保证、价格、使用指南、搜索便利性、买家活跃度、页面描述丰富程度等进行了体验和评估。此外，在真实性方面，考虑到鉴于消费者对海购产品的真伪和防伪高度关注，此次我们还针对自营非海购化妆品和海购化妆品设立了评价。
售后服务的评价维度还包括销售时的订购体验，包括发货速度和到货速度。充分考虑到消费者对平台自营海购产品到货速度的担忧，盾安万财新闻记者分别购买了一款非海购产品和两款海购产品。客服维度包括是否有人工客服、机器人/真人客服在线时间、机器人客服、人工客服等。
全局
天猫、京东、唯品会并列第一。
从总分来看，天猫、京东、唯品会综合排名第一，苏宁易购在五个评价平台中排名垫底。在预售信息维度，天猫、京东表现较好，考拉海外购得分较低。售后服务方面，各平台差异不大，苏宁易购排名垫底。在客户服务方面，唯品会表现最好，苏宁易购排名最后。
【预售信息】
在本次售前信息维度评测中，天猫、京东在搜索便利性和买家活跃度方面表现较好，唯品会和考拉在质量保证方面表现较好，苏宁易购和考拉在搜索便利性和买家活跃度方面表现较好很穷。总体来看，在这个维度上，天猫、京东、唯品会表现较好，考拉在海购方面得分较低。
海外购买的正品和海外购买的正品的保修形式是不同的。有一个平台为海外购买提供区块链溯源信息。
在品牌丰富度方面，评估SK-II、欧莱雅、薇诺娜、玉兰油、Collage、雅诗兰黛、兰蔻、科颜氏、Fancl、阿玛尼、娇韵诗、倩碧等品牌是否有旗舰店或官方自营店在各个平台上运行。经查找，五大平台均以旗舰店或官方自营产品的形式销售上述化妆品品牌产品。
在正品保证方面，鉴于不少消费者会选择海外购买的化妆品，因此特别关注海外购买产品的正品程度。此次分为自营非外购产品和海外代购产品两个方面。
评价结果显示，对于自营非海购商品，大多数平台都有品牌授权，但很少有平台有防伪码。例如，天猫要求消费者根据产品界面上提供的真伪对比图来识别自己的身份。京东旗舰店的产品页面有授权官方旗舰店直接销售品牌产品的授权书，或者可以找到该商店的许可信息，但没有找到防伪码。不过，苏宁易购平台上的商品有的有防伪码，有的则没有。例如，薇诺娜旗舰店中只有少数产品在图片介绍中显示产品有防伪码，但大部分产品都没有。
就海购产品而言，大部分平台都有正品保证，但海购产品售前基本没有专门的认证页面。天猫国际和考拉海购平台均拥有海购产品的区块链溯源信息。
例如，京东的海购产品在产品介绍中保证可追溯。据其介绍，与非保税仓门店相比，京东保税仓将有更多的正品保证。用户可以登录海关官方网站查询商品来源，自主识别正品。但海购产品没有专门的识别页面，也没有可追溯的二维码和真品保险。
唯品会的海购产品都会有平台承诺书。盾安湾金融机构记者查询了雅诗兰黛、科颜氏、Fancl、阿玛尼等品牌，平台上都有二维码信息。该信息包括详细的解释表，例如不同产品的保质期。其中，蓝衣有每个版本的生产日期和说明，但提醒，所售产品均是从海外直接进口。产品页面上没有防伪标识，SK-II也没有溯源手段。咨询客服后得知，唯品会SK-II是经过宝洁认证授权的，保证正品，但产品本身没有防伪手段。
考拉海购平台将展示“考拉海购溯源信息”的区块链界面，以及海购产品的“正品保证”和“全球版本标识”。其中，区块链溯源会显示“蚂蚁区块链验证”，其中包括原产国（地区）、起运国（地区）、装货港、运输方式、保税仓库、进出境地区海关、相关报关单号和其他信息。
有一个平台，购买后有专门的海购产品识别界面。例如，天猫的海外购物产品在销售前没有专门的识别接口和追溯二维码。购买后会显示特殊的海外产品追溯码。唯品会显示，购买海外产品Fancl卸妆油后，可以找到溯源二维码。输入六位数的追溯码，可以看到相关产品是从新加坡采购的，通过南沙保税仓库进入的。
很少有平台允许在线试色，而且有些平台折扣只对新用户或VIP用户开放。
价格评价方面，部分品牌在天猫平台的部分产品有折扣和免费折扣，而一些大牌产品只有VIP折扣。京东有折扣，但有些折扣只是针对白条新激活的用户，而且折扣力度不大。唯品会现有雅诗兰黛小棕瓶34折，爽肤水50折，更实惠。 Olay的一些套餐赠品丰富，可以达到30%以上的折扣，个别产品一般有30%到30%的折扣。
购买考拉有折扣，在APP上订购可以得到折扣。还有“考拉豆”等其他折扣。不同的产品有不同的折扣，但是折扣都还可以。 SK-II仙水原价799元，下单立减63元。 “可乐黑卡”激活后，考拉海外购可享受15%折扣。
大多数平台都有价格保护，但并非所有产品。例如，苏宁易购的大部分产品都有价格保护，并有“贵就买”活动，消费者在7天内补偿折扣产生的差价，并获得相当于差价的优惠券。考拉海外购的价格保障规则仅支持考拉平台自营商品之间相同商品链接的比价。自营产品、商户产品、商间产品不支持价格保证。唯品会将提供10天价格保护。
在使用指南方面，盾南湾财经报记者发现，大多数产品都有图文说明，但很少有产品具有在线试妆功能。比如天猫有图文介绍如何使用，有的产品还有详细的图文。彩妆产品基本上每个颜色都有模型，包括局部调色和整体模型/明星效果图，但没有在线试妆功能。另外还有直播间讲解。
在京东有多种使用Tweens 的方法。唇釉产品具备模特试色、在线试妆功能，但需要下载5.2M试妆资源包，并有AR试妆体验。通过上传照片，可以分析用户的皮肤并推荐合适的产品。有视频介绍和现场直播。唯品会还将提供口红、唇彩产品在线试戴。一键试妆，实时精准，妆感真实，视频介绍。
苏宁易购平台有使用、功能、组件等说明，部分机型有试用机，但没有音频介绍、没有视频介绍、没有直播。 Koala有更详细的图片和文字介绍如何使用。有些产品有试色的型号，但我没有找到网上试妆的。
有的平台不能使用图片搜索，有的平台只能使用二维码图片搜索。
从搜索便利性来看，天猫、京东、唯品会都可以使用图片搜索，但苏宁易购只能使用包含二维码的图片进行搜索，考拉海外购无法使用图片进行搜索。
天猫、京东可以高精度搜索图片或照片。与雅诗兰黛小棕瓶和SK-II仙水合影，在唯品会平台搜索，精准度极高地找到同品牌产品。
苏宁易购图片搜索有扫描、相册照片、搜索记录三种选项。但图片中必须有二维码或条形码才可以进行下一步。否则会弹出提示“: 无法识别照片中的二维码”。即使直接读取相册。但考拉海宝无法根据图片搜索商品。
在买家活跃度方面，天猫和京东平台均设有询问买家的设置，评价丰富，包括功效、颜色、真伪、价格优惠等方面。唯品会拥有众多活跃买家，产品页面均设置询问买家，评论丰富。兰皮粉水的评分为143万+，更低的产品评分还有数千个。考拉海宝没有向买家询问设置。
页面描述丰富程度的评价主要关注产品是否有产品参数描述、使用方法、搭配推荐等。评价结果显示，天猫产品界面有产品参数描述。京东平台有产品参数的详细说明，包括颜色、功效、美容效果等。
盾南湾财经新闻记者在唯品会平台上可以找到产品参数的详细说明。一些热门产品都有使用方法和组合建议。在苏宁易购上，产品页面底部有产品参数的说明，但信息丰富度并没有提高。考拉购物平台有产品参数等信息，但部分地图质量不高，清晰度有待提高。
[售后服务]
一个平台只有两款商品次日发货，海外购买的商品5天内到货。
为了对各大平台的售后服务进行评价，本次评价分为海购和非海购产品进行评价。盾安万财讯记者在五个平台购买了同一品牌的同一款产品，并同时下单。其中，欧莱雅、薇诺娜为平台自营非海购产品，Fancl为平台代销、带有“国际”字样的海购产品。评测结果显示，从配送速度来看，四大平台非海外商品全部当天发货。仅京东海外商品Fancl卸妆油、苏宁易购平台Fancl产品和欧莱雅产品为当天下单，次日发货。
从到货速度来看，非海购商品，天猫薇诺娜商品7月3日到货，7月4日发货。欧莱雅商品7月2日到达当地销售部，7月4日才到货。
京东薇诺娜当天下午4点下单，第二天早上就按照送货地址送到了销售部。但由于接下来两天是周末，物流信息显示“订单已重新提交”，货于7月4日上午到达，此时已是第三天。欧莱雅京东官方旗舰店。 COM:是7月1日下午订购的，7月4日上午发货，到货第三天。
下单后第二天唯品会到达当地销售部；欧莱雅发货至南宁，下单后第一天（约24小时）到达。但由于到货时间是周末，是办事处的非发货时间，所以所有货品都是在订单第三天（周一）到货。
苏宁易购薇诺娜精华液和欧莱雅眼霜于7月4日到货，这是下单后的第三天。
Koala Winona 已于7 月3 日发货（通过快递递送）。发货结果反馈显示“未正常发货”。 7月4日再次签收，下单后第三天就收到了。欧莱雅于7月4日发货，下单后第3天就收到了。
海购产品方面，天猫、唯品会海购产品Fancl下单后首日（约24小时）到货。但由于上述产品是周末到货，因此不会运送到办公室。所有产品将在订单第三天（星期一）到达。京东fancl 7于7月1日下单，7月4日发货。苏宁易购方可卸妆油下单第三天就到了。考拉旗下FANCL产品7月3日发货，出现物流异常“假期没人收到货”。货后来到了，7月4日收到。5天内全部到货。
【客服情况】
大部分机器人客服回答问题不够准确，部分真人客服重复机器客服的回答。
对于客服评价，盾安湾财经记者主要评价几大平台是否有人工客服、在线客服时长、机器人客服解答的准确性、人工客服的响应速度。
评测结果显示，所有平台均设有人工客服。在京东平台点击“联系客服”后，部分品牌会自动设置为智能客服，并弹出相应需要解决的问题。您需要进入“人工客服”才能找到人工客服。部分品牌采用在线人工客服。用户ID上会显示智能客服，而人工客服ID上没有“智能”字样。唯品会平台上的海购产品一般由唯品会平台的客服提供。授权旗舰店都有平台或品牌客服，也可以轻松找到平台客服。
至于客服在线时间，记者咨询盾南湾金融机构8: 00、11: 00、13: 00、17: 00、21: 00、22: 40显示，天猫、京东、唯品会的人工智能、苏宁易购客服/机器人客服上午8:00至晚上11: 00均可在线。
在机器人客服回答的准确性方面，部分平台的机器人客服可能无法给出准确的答案。例如，考拉海购平台上的机器人针对不同的问题，准确率也不同。如果你问的是一般性或设置性问题，机器人客服可以准确回答，但比较困难的问题可能就无所谓了。
但机器人客服会通过询问顾客问题的关键词来猜测顾客想问的问题，比如“自营店是品牌授权的吗？”机器人客服会询问顾客可能会问的两个问题，比如“该产品是自营的还是商家的？” “直邮仓是什么意思？”如果客户问了很多问题仍然没有解决问题，系统会在几秒钟内快速转入人工客服。
天猫机器人客服响应迅速，有效解答基本问题。但也有一些问题机器人客服无法解答，比如是否存在质检报告问题、化妆品使用方面的专业问题等。
唯品会机器人的客服设置问题丰富，基本能满足需求，而且回答也比较准确。比如，当记者询问海外代购商品“如何证明真伪”时，机器人迅速回答：通过四个步骤即可追溯等等。
苏宁易购的机器人客服关键词回复还算准确，会给消费者提供拓展选项，但比较死板，无法询问详情。如果所有细节都无关紧要，他就会无休止地重复。例如，当被问及如何查询是否正品时，其回答说，本店出售的所有产品都是正品，必须线下到柜台或官网检查。我问他是不是还没买，卖之前怎么辨别是不是正品，然后又开始重复之前的回答。
在人工客服的响应速度方面，京东品牌的人工客服能够及时解答问题，反馈的质量也比较准确。有些品牌客服会询问用户的肤质，然后推荐相关产品。从用户的角度来看，与用户的沟通会更加专业、贴心。
唯品会的人工客服响应速度快，反馈准确，官方不做太多虚假宣传。比如，当询问是否有在线试妆功能时，克拉奇客服就如何在线试妆口红产品进行了详细解答。当询问雅诗兰黛的生产日期时，他回复唯品会人工客服，后者查到了相关规定并很快回复。
苏宁易购品牌旗舰店、平台自营店客服均在5分钟内响应。品牌旗舰店客服给出了准确的答案，但平台客服的人工回答有时给出了错误的答案，有时又重复了机器人客服给出的答案。考拉网购的人工客服一般会在半分钟内回复顾客。质量很高，一般都能准确回答客户的问题。
主管： 鉴定评价实验室协调员： 陈晓撰稿： 湾财经报记者肖冯家轩实习生谭伟王新月
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