只有向消费者明确说明“不合格”、“加工品”，经营者才能免除“三包”责任。视觉中国资料图
3月16日，上海市质量技术监督局12365质量热线（以下简称12365质量热线）向社会公开发布2017年十大产品质量投诉热点，涉及手机、空对讲机、笔记本、汽车、电动车、吸尘器等消费品。根据相关产品“三包”政策，对消费者质量投诉热点进行全面分析，普及消费者维权知识。
本报（www.thepaper.cn）记者从上海市质量技术监督局获悉，2017年，12365质量热线共受理质量投诉举报63363件，其中调解6757件，涉及金额合计超过1.47亿元，为消费者挽回经济损失2684.67万元。下一步，市质量技术监督局将重点抓好全市产品申报（招商）工作，继续推动产品质量实体和热线服务质量落实，更好维护消费者合法权益免受侵害。
【十大投诉热点】
1、折扣产品享受“三包”吗？
案例介绍：
吴老师花了200元买了原价400元的皮鞋。穿着不到7天，鞋底严重脱胶。吴老师要求经销商换货，但经销商坚持说打折的商品不能换货。
接到投诉后，12365质量热线工作人员协调，经销商表示，销售鞋子时，明确告知消费者打折产品不享受“三包”。据了解，经销商在发票上只标注了“特价”，并没有写上“精良，加工品”字样。经过12365工作人员的调解，经销商最终同意换货。
评论：
根据上海市皮鞋质量“三包”规定，经营者应当按照国家有关规定对特价商品承担保修、退货、换货或者其他责任，不得向消费者承担任何责任。标准合同、通知、报表、门店通知等形式不公平、不合理的规定。只有向消费者明确说明“不合格产品”和“加工产品”，经营者才能免除“三包”责任。但一些商家故意将特价与“次品”、“加工品”等概念混淆，企图逃避“三包”责任。
2.产品外包装丢失可以退货吗？
案例介绍：
阮女士刚买的上网本无法正常启动。经确认，经销商同意退货，但要求阮女士在退货时提供完整的外包装，否则需支付相应的产品外包装费。接到投诉后，12365质量热线立即联系了经销商。最终，经调解，经销商为阮女士全额退回了产品。
评论：
微机产品的修理、更换、退货责任规定调整为涵盖微机主机、外围设备、选配件等产品本身，不包括上述产品的包装。因此，当产品不符合退货条件时，经销商或生产企业应当退货，而不是人为设置障碍，损害消费者的合法权益。
3、多次维修后可以退车吗？
案例介绍：
王先生购买的机动车存在离合器故障，已更换过两次离合器。现在同样的问题第三次出现了，他要求商家解决，但商家却找了很多借口。
经12365质量热线调解，双方达成和解，金额为：1。退货； 2、退货证明必须支付给投诉人； 3、退款方式：银行将款项转入投诉人银行卡，双方约定退款期限。公众对结果感到满意。
评论：
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四条规定，“三包”责任由销售者依法承担；第二十条规定，家用汽车产品“三包”有效期内，发动机、变速器不因质量问题承担责任。如果出现问题更换两次或者发动机、变速器同一主要零部件更换两次，则发动机、变速器及其主要零部件的更换次数不算两次，仍然存在质量问题。如果商品符合换货、退货条件，消费者凭“三包”凭证和购物发票向卖家更换商品。因此，在这种情况下，卖方应按照“三包”规定负责换货或退货，4S店作为卖方不应推卸消费者的合理要求。
4、为什么新买的电动自行车充满电后跑不了多远？
案例介绍：
戴老师买的电动自行车才使用了很长时间，电池容量不足。戴老师联系公司维修部，维修部判定正常。
12365质量热线进行调解工作，最终公司免费为戴老师更换了新电池。
评论：
消费者在使用电动自行车前必须仔细阅读产品说明书，并在使用时注意以下事项：
（1）不要超载、超重行驶（如与他人同行或装载重物等）。行驶过程中，如果发现仪表显示电量不足，则需要手动骑行，因为深度放电会消耗大量电池。
(2)注意充电方式。新电池第一次充电肯定需要很长时间，而且一定要充满电。对于铅酸电池来说，无论距离多远，使用后都必须立即充电，边充电边放电。在电池完全耗尽之前，不要考虑给电池充电。如果汽车长期不用，应每月充电一次。这样不仅可以保护电池，还可以延长其使用寿命。
(3)尽量避免突然制动。频繁急刹车会影响刹车灵敏度并消耗电池容量；车速不能太快。车速越快，电池消耗越大。
(4)不要在电动车静止时用电机直接启动。最好从你的脚开始。在桥上、上坡或逆风行驶时，需要使用踏板辅助，避免电池受到冲击损坏，影响其续航里程和使用寿命。
5、手机维修“陷阱”多。
案例介绍：
韩女士买了一部手机。使用一段时间后，电池板无法正常充电。韩女士将手机送到专门的维修站进行维修。拿回来后，她还是无法正常充电，于是送去维修。很快，她被告知手机被液体浸湿，需要维修。
12365质量热线受理投诉后，将组织双方调解。经调解，该公司同意为消费者免费退换货。
评论：
近年来，手机投诉量居高不下。除了产品质量投诉外，服务质量投诉也占很大比例。一些手机厂商和授权维修站在手机维修过程中布下“陷阱”，比如设定极其严格的保修标准、垄断零配件供应，甚至在手机中预设所谓的智能识别码。一旦损坏，消费者就会以人为损坏或非指定维修点维修为由拒绝保修，导致消费者的维修成本增加。
6、如何选择空音和合适的功率？
案例介绍：
王女士买了一台空调，发现制热效果很差。维修结束后，工作人员上门检查，空调运行正常，不存在质量问题。
接到王女士的电话后，12365质量热线立即联系了该公司。据了解，被诉人的房间面积20多平方米，只有一名空调和音响师。从房间面积来看，空调功率稍小。最后，在主办方耐心解释后，投诉人表示理解。
评论：
12365质量热线建议消费者在选购空中音箱时考虑室内空气的大小，确保空中音箱的功率与房间面积相匹配。一般来说，10平方米左右的房间，一台一马力的壁挂式空调就可以满足需要； 15平方米左右的房间，可以选择较小的半马力壁挂式空调；如果面积在20平方米左右，可以选择1.5马力或2马力的壁挂式空中音箱或2马力落地式空中音箱；如果房间在20平方米以上，可以根据房间的实际面积购买相应功率的落地式空中音箱。另外，要注意保持室内环境相对密闭，不要频繁开关门，以保证空调的热（冷）效果，延长空调的使用寿命。
7、修车时间过长如何维权？
案例介绍：
李老师买了一辆新车。行驶一万公里后，油泵坏了。 4S店表示没有库存，需要耐心等待。
为了尽快解决问题，李老师拨打了上海市质监局12365质量热线。经协调，4S店通过总代理组织国内供应，及时为消费者更换新油泵，并提供合理的运输费用补偿。
评论：
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》:第十四条规定，“修理者应当合理储备修理所需的备品备件，保证修理工作的正常进行，避免因备件不足而延误修理时间”。部分。”
12365质量热线建议消费者，如遇到类似问题，可按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条规定：“家用汽车产品在保修期内，因产品质量问题，每次返修时间（含等待备件修复）超过5天的，应当为消费者提供备用车辆或合理补偿运输费用，返修时间从返修时间开始计算消费者与维修人员确认维修以维修完成的时间为准，如果维修时间少于24小时，则按1天计算。进行加工。
8、注意汽车的定期保养，避免出现质量纠纷。
案例介绍：
周先生购买的汽车使用一年后，发动机活塞轴断裂。周老师找到附近一家汽修店进行维修，但两个月后同样的故障再次出现。周老师去4S维修店维修。 4S店以消费者在非指定维修点进行维修为由拒绝免费维修。
了解情况后，12365质量热线耐心向消费者宣传汽车“三包”，化解了消费者的不满。最终，涉案两方达成协议，名消费者付费更换发动机活塞轴，运营商免费对汽车进行全面大修，并为消费者提供小修。
评论：
12365质量热线提醒消费者，如果汽车出现故障需要更换零部件，尽量去正规4S店维修，确保更换原厂配件；还应定期对汽车进行保养，以保持汽车的正常技术状态，延长汽车的使用寿命。使用寿命。
随着汽车成为大众消费品，消费纠纷也日益增多。由于汽车结构复杂、专业性强，保修服务往往涉及很多限制性协议。任何汽车的车况都会随着行驶里程的增加而逐渐恶化，各部件的配合必然会产生不同程度的磨损和松动。如果车辆保护液更换不彻底，发动机、动力转向系统、自动变速箱会出现积碳、结垢等问题。如果不及时进行有针对性的保养，就会影响汽车的正常运转，还可能造成某些部件的过度磨损，甚至引发严重事故。
9、如何确定吸尘器三包有效期？
案例介绍：
姚女士购买的吸尘器充电后无法工作。她联系该公司维修，被告知机器有2年保修。姚女士的机器已经过了保修期，需要维修。为此，姚女士支付了980元更换了主要部件。但消费者得知吸尘器主要部件的“三包”期限为三年后，姚女士拨打了12365质量热线寻求帮助。
12365工作人员联系公司，耐心解读政策法规。 《部分产品包修、包换、退货责任规定》明确规定了吸尘器及其主要零部件的“三包”有效期，企业必须严格遵守。经协调，公司愿意退还维修费。
评论：
根据《部分商品包修、包换、退货责任规定》中的《附录：部分三包产品目录（第一批）》规定，吸尘器整机的“三包”期限为一年，整机的“三包”期限为一年。主要成分的有效期为三年。主要部件名称为“电机”。
那么吸尘器的主要部件电机是什么意思呢？为此，12365质量热线工作人员主动联系上海市电子产品质量监督检验站，与相关专家进行专业技术咨询。专家表示，吸尘器“电机”的主要部件是吸尘器中的电机，是产品的主体单元。由此可见，姚女士的吸尘器更换的主机应该仍在“三包”有效期内，厂家应免费维修。
10、燃气灶为什么打不着火？
案例介绍：
消费者龚女士购买了一台燃气灶。近期点火失败、过度点火等问题频频发生。她多次向厂家反映无法修复，于是投诉。
接到投诉后，12365质量热线工作人员当天联系了被投诉企业，要求该企业前往走访，认真调查故障原因。目前拆解后出现故障的原因是喷头内有蜘蛛网，修复后故障即可排除。申诉人表达了谢意。
评论：
12365质量热线提醒消费者，如果灶具不着火，并不一定意味着灶具坏了。首先，关闭灶具开关，停止点火（如果连续3次不着火，则停止点火，否则可能发生瓦斯爆炸）。用户可以按照以下顺序检查燃气灶：1。关闭灶具开关后，检查燃气灶前的旋塞阀和家用开关是否打开。如果没有，请打开并尝试再次点亮； 2、检查炉子点火时是否有火花。如果没有火花，请尝试更换电池。 3、如果出现火花，能打到炉子的火盖上，这种情况最好不要自行修理，必须及时向燃气厂家报告。燃气灶不能正常点火的原因有很多。如果出现问题，请不要担心。
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