随着互联网的出现，网上“买买买”成为常态，“她经济”也成为一股不可忽视的力量。***女装更加丰富和流行。与线下实体店不同，线上电商平台为消费者承载了整个售前售后的体验。那么，您对于在几家有代表性的电商平台上购买女装的感受如何呢？近日，盾安测评实验室对天猫京东、唯品会、拼多多、苏宁易购五大电商平台进行了评估。同时在5个电商平台下单购买同一品牌的女装产品，从售前信息。）、售后服务、客户服务。
[评价]
涵盖售前信息、售后服务、客户服务等。
在评测过程中，南都记者综合考虑了消费者日常购买习惯、常用操作以及互联网平台提供的全新购物体验等主要因素。比如，在预售信息方面，记者盾安从品牌丰富度、正品保证、价格、穿着指南、搜索便利性、买家活跃度、页面描述丰富度等方面进行了体验和评价。
售后服务的评价维度还包括销售时的下单体验，包括发货速度、客服速度、退换货的便利性等。***的维度包括是否有人工***、机器人/人******在线时间、机器人***、人工***等
[普通的留言]
唯品会表现较好。
总分显示，“唯品会”平台总体排名第一，“拼多多”平台在五个评价平台中排名垫底。在预售信息维度，唯品会表现较好，拼多多得分较低。售后服务方面，苏宁易购表现不佳；客户服务方面，苏宁易购表现良好，拼多多垫底。
【预售信息】
平台上10个品牌中只有1个拥有旗舰店。
南都记者评估了十大常见女装品牌：Only、UR、moCO、FIVE+、太平鸟、格洛丽亚、欧诗丽、拉夏贝尔、veromoda、广播在各平台的品牌覆盖率。
评价结果显示，天猫品牌覆盖面广，前十品牌均拥有旗舰店。除了Osiri，京东也有旗舰店。唯品会的10个品牌中，只有歌莉娅没有开设官方旗舰店。拉夏贝尔开了一家旗舰店，但只卖鞋，不卖衣服。
此外，拼多多的女装仅有UR、拉夏贝尔、Fiveplus等拥有官方旗舰店或官方Ole店的品牌。另外，当搜索品牌后展示的产品数量不够时，大多数品牌仅由少数小商户销售，正品无法保证。如果你不注意它们，它们很容易被它们的标记所欺骗。苏宁易购十大品牌中，只有拉夏贝尔拥有旗舰店，整体品牌覆盖率较低。
苏宁易购截图。
苏宁易购截图。
有一个平台。每个旗舰店界面都保证真实可追溯。
各大电商平台有专门的产品正品保证吗？本次评测将重点关注以下几个方面：是否有正品溯源保障、正品是否可以自我识别、海外产品是否有特殊识别接口等。
评测结果显示，天猫店铺页面显示有认证和企业资质，但无法自我识别正品。海外产品均获得天猫国际认证。此次购买的拉夏贝尔和英曼两个品牌在天猫都有官方旗舰店。用户可以查看店铺认证、店铺整体评价以及企业资质。
在京东官方旗舰店可以找到带照片的店铺营业执照，但没有专门的真伪认证接口。苏宁易购的店铺页面有旗舰店认证，但无法自我鉴定真伪。部分海外产品拥有苏宁国际认证。不过，拼多多的部分产品有正品溯源保证，但大部分都没有。另外，正品无法自行识别，海外产品也没有专门的识别接口。
每个唯品会旗舰店都有专门的正品保证，界面有正品溯源保证。还提供自助识别***，包括海外产品和特殊护肤品的识别***和接口。
唯品会截图。
大多数平台没有价格保护机制。
购买商品时，价格也是一个重要的参考。本次评测中，除了价格优惠之外，还对各平台在价格保障方面进行了评测。
评测显示，不同平台有不同的价格优惠。只有京东和唯品会两个平台支持天猫部分商品的价格保护。
天猫有“秋季满减”、“冬季新品满减”等季节性活动。例如，拉夏贝尔旗舰店秋季新款新品可享受15%的折扣，英曼旗舰店则有两款商品可享受10%的折扣，但部分旗舰店并不参与折扣。另外，有些购买页面没有价格保护，但有些产品也会在一定时间内有价格保护。
京东会在旗舰店购买页面标注促销方式。比如买多了会有价格折扣、优惠券等。以“英曼旗舰店”为例，折扣在7.5折至8.5折之间。有些商家的“优惠”只提供给带有白色条纹的新人。京东支持价格保护，价格保护的选项可以在平台售后服务中找到。
京东截图。
拼多多提供很大的价格折扣。与单次购买相比，部分产品可节省单次购买价格的40%至50%，但不同产品的折扣不同，波动幅度较大。没有价格保护机制。在苏宁易购两家旗舰店，价格优势都体现在全店折扣上。不过，如果拉夏贝尔旗舰店有充分的折扣和优惠券，参与产品的基本价格不会低。购买页面没有价格保护。
大多数平台没有动画试穿演示。
随着技术的快速发展，互联网上可以向消费者提供越来越多的信息。各大电商平台为消费者提供哪些着装指南？基于身高体重的尺寸参考，是否有模特提供身材信息、试穿演示、搭配推荐、博主或用户参与等？
天猫截图。
京东所有女装都有尺码信息参考，并附有产品详细图片，但每个品牌的展示方式有所不同。不过，部分店铺并没有展示动漫试穿示范。对于上衣等单品，有搭配推荐/搭配效果展示。此外，并非所有店铺都会提供模特试穿信息，参与的用户和博主也较少。
唯品会的服装销售页面上有身高体重参考尺码，还有各种体型的模特，参考信息充足。有些衣服有直播页面或视频，但相关搭配推荐的信息较少。
拼多多的产品界面有基于身高和体重的尺寸参考。它还提供了有模特或无模特试穿的产品本体信息，以及搭配建议。但搭配推荐主要体现在商品主页面的图片栏，单调的造型基本相似。苏宁易购上的所有女装都有基于身高和体重的尺码参考。女装品牌衣服由拥有身材信息的模特试穿，试衣展示全面，从多个角度、多个姿势展现衣服的细节。此外，大多数平台没有动画演示，也没有博主或用户参与。
平台上的用户评论很少，几乎没有带图片的买家秀。
在搜索便利性方面，大多数平台都允许通过图片搜索女装。但部分平台的搜索准确率不高。例如，苏宁易购保存的女装图片在搜索功能中无法成功识别。京东搜索的准确性也很差。
从买家活跃度来看，天猫买家活跃度较高。一些热门产品有上千条评论，买家对实物图片有很多评论。用户反馈的丰富度比较高，对面料、外观、性价比等评价较多。
京东平台分为：商品评价和买家提问两部分。不同产品之间的产品评论数量差异很大，但“询问买家”链接很少被询问。
京东截图。
唯品会会有***设置，也可以在线询问其他用户。评论的丰富程度因产品而异。例如，某品牌的白衬衫有+条评论，但有些产品没有评论。
拼多多的女装产品评论少、讨论度低。并且不会询问买家的设置。然而，苏宁易购的买家活跃度较低，大多数产品的评论为零。即使是商店销售较多的商品，评论也少于十条。有的旗舰店只有十几条“爆款”评论，几乎没有带实物图片的买家秀。我让买家下单，但是评论很火爆，数量也很少。
大多数女装产品没有质检报告。
衣服有质检报告吗？产品参数是什么？据南都记者评价，京东上显示的内容。COM购买页面内容丰富，有产品参数，但没有产品质检报告。
唯品会会有质检报告、服装面料具体参数、丰富的图文信息。天猫的产品信息比较齐全，参数也齐全，但部分产品没有显示质检报告。
拼多多的页面描述和图片展示不够丰富，缺乏产品质检报告。有产品参数但不够详细。苏宁易购的产品信息齐全，参数齐全，但部分产品没有质检报告。
[售后服务]
在售后服务评测体验中，几个平台的发货速度都比较快，***速度呈现差异。另外，退货申请时，有平台也不够方便。大多数平台都要求用户支付退换货费用。
大多数平台已经在第二天发货。
四个平台要求消费者支付退货运费。
为了评估五家电商平台的发货速度，南都记者当天在五家平台下单了同一个品牌“英曼”和“拉夏贝尔”两个品牌。评测结果显示，发货速度方面，天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购女装下单后一天发货，唯品会银曼女装下单后一天发货。LaChapelle女装下单后第二天发货。
屏幕截图将被排序。
从***速度来看，拼多多的***速度是最快的。两个品牌的产品均在下单后第二天通过快递送达。从英曼唯品会购买的产品续航时间约为36小时，从拉夏贝尔购买的产品续航时间接近3天。京东快递下单后第三天就到了。***下单天猫商品后的第二天和第三天。苏宁易购下单后第三天发货。
在退换货方面，五大平台均承诺七日无理由退货。大多数平台都要求消费者支付快递费用，但只有拼多多不需要。另外，天猫、唯品会会在快递发出时退款，其他则在商家收到退货后退款。
拼多多截图。
天猫、苏宁易购的一款产品很快被退货，提交退款申请后立即获得批准。填写退货物流信息的过程并不复杂，退货过程也很顺利。但商家和平台不承担退货运费，需要用户自行支付。
天猫截图。
京东退货的商品会在一小时内批准退货，但快递费由卖家支付，卖家收到***后会退款。
退货时，唯品会承担运费。然而，退货费用很快就到了。将购买的商品放入蜂巢箱柜台后不到两个小时，快递员取出商品，系统立即退款。
拼多多选择其中一个产品退货平台立即响应，不含运费，并安排顺丰速运上门取货。其实还是要你自己去快递点。回程快件送达后已支付回程费用，但手续较多，需要填写较多申请理由。
在商品交易所方面，记者盾安在五个平台各选择了一家交易所。结果显示，大部分平台都要求用户支付运费，部分平台的兑换申请要到第二天才被批准。因此，平台用户与商家之间的交流沟通并不友好。
如果记者盾安在苏宁易购选择商品兑换，当天下午5点发起的兑换申请将在次日上午9点获得批准，用户需要支付运费。拼多多对交流反应迅速。您需要先到快递点下单并支付快递费。对方收到后，可享受7.5元的退货包裹邮费。运费13元，记者自己支付了6.5元。
天猫上的沟通体验并不友好。某商品提交换货申请后，多次被商家拒绝。其以“库存不足”为由要求取消换货申请，然后重新申请。在记者多次询问后，其表示可以私下操作，帮助用户预约想要兑换的物品。用户将想要换的衣服寄回去，收到后再换回来。但对方收到后，用户再三询问后，才将想要换的衣服寄回。国庆假期后，快递暂时不发货，换货要到节后才能收到。邮费由用户自付。
天猫截图
天猫截图。
JD。COM的更新非常及时。我前天中午提交了换证申请，大概一个半小时就批准了。下午3点30分，快递包裹被取走。平台显示，原来换货的货物已经签收，第二天早上，新货物的快件正在送达。由于京东换货导致消费者做出错误选择，因此产生的快递费用需消费者自行承担。
只不过产品更新的响应速度很快。退货时，快递员可以上门取货，或者将商品寄至同城蜂巢箱退货。如果记者盾安选择上门取货或换货，可以预约快递员上门，最快当天两小时内就能上门。整个换货流程只需联系系统，无需人工服务，从上门提货到新品到货只需1天。没有快递费。快递员上门提货后，换货的商品会立即发货，次日到达。此外，您还可以选择“当面换货”来换货，即快递员将新货带到现场进行换货。
唯品会换货。
[客户服务]
随着电商平台技术能力的提升，不少平台都引入了机器人***。不过，不少消费者此前都遇到过“机器人回答问题不准确”、“找不到人类***”等情况。五巨头的情况如何？评测结果显示，大部分平台都有机器人***和人工***，商家和平台都存在人工***。平台机器人***回答没有提供足够的选项，大多数平台人类***回答都比较好。
平台上部分商户没有设置***。
据评价，天猫、拼多多、苏宁易购等电商平台和品牌存在人为***。
***在线时间为上午8点至晚上11点。评估发现，天猫商家均依赖门店。大部分是11点以后在线，但也有一些是早上8点不在线。平台***在线时间可以保证上午8点到晚上11点。京东的人工***在线时间几乎都是早上8点到晚上11点。有的晚上8点30分开始，但要到中午12点才下班，售前和售后人工服务时间也不同。
唯品会人工***的工作时间为上午9:00-24:00。当非人***时间联系***时，机器人会自动回复。机器人可以回复面料、尺码建议、物流、退换货等。
苏宁易购平台本身及其门店均设有人工客服，工作时间为上午8点至晚上11点。拼多多的人工客服/机器人客服可以保证上午8点到晚上11点的在线服务。
拼多多截图。
PlatformRobot***可供选择回复的问题有限。
每个平台上对机器人的***反应是什么？我发现拼多多的机器人***回答问题基本准确。
JD。COM的智能回复包括几个常见问题。点击具体问题即可获得相应答案，为记者的提问提供了更完整的答复。不过只列出了几道题，并且没有“换一批题”的选项。因此，如果您需要详细信息，您可能需要手动执行。
唯品会的机器人***还可以回复面料等更加个性化的问题，整体更加精准。
在人工***方面，唯品会和京东门店的人工***基本上都能立即回复记者的问题。苏宁易购平台***页面有非常详细的问题分类和服务指导，常见问题会放在显眼的地方。值得一提的是，***页面的帮助中心涵盖了“营业执照”、“财务”等多个方面的问题，并且有非常详细的解答。店家的手册***反应也很快，五分钟就可以上线。问题解答基本准确，服务态度很好。
苏宁易购截图。
拼多多可在30分钟内回复。反馈质量良好，能够满足问答服务需求。***会根据买家的身高和体重给出尺码建议，个人***也会给您穿什么的建议。不同的***有不同的性格。记者寻找了一件球衣，询问了不同门店的经销商。他发现其中一款的价格比普通的要高，于是向商家询问了相关问题。对方回复：“我不卖普通商品，不可能讲一、三十、四十元，什么都有。”
***Unit:杜南鉴定与评估实验室
协调员：陈肖云辉
:南都记者肖云辉、见习记者冯家驹、实习生陈涛怡报道
设计：沉
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